The importance of employee experience: Your company will work for your employees, not the other way around

Het Global Talent Report 2020 laat er geen twijfel over bestaan. Het belang van de employee experience (EX) als focuspunt voor HR professionals staat buiten kijf. En dan niet als een doelstelling op zich, maar als een means to an end, namelijk op weg naar de droomsituatie van elke organisatie: werknemers die zich goed in hun vel voelen, geëngageerd zijn, hun talenten zinvol kunnen inzetten, kortom gelukkig zijn op het werk.

Wat brengt het op?

Aan de ROI van EX, welzijn op het werk, werkgeluk, you name it, is ondertussen evenmin te ontkomen, want de cijfers en case studies vliegen ons langs alle kanten om de oren. Ondanks de cijfers die zwart op wit bewijzen wat de return kan zijn, geven volgens het Global Talent Report 29% van de HR/talent professionals aan dat ze de investering niet kunnen rechtvaardigen en dat in 43% van de gevallen het geen prioriteit is voor leidinggevenden.

Een verklaring voor de mismatch tussen de intenties en de realiteit schuilt ongetwijfeld in het korte termijn denken. Er is immers nog heel wat ruimte voor verbetering en heel wat organisaties blijven aankijken tegen onbenutte opportuniteiten met excuses als geen tijd, geen geld en geen mensen. Bijzonder jammer want door middel van kleine stappen en met een heel klein budget kan je al een wereld van verschil maken.

Dure initiatieven die toch niet werken

Als Chief Happiness ontmoet ik heel wat ondernemers, CEO’s, HR-professionals, … die (willen) werken aan werkgeluk en EX, maar doorgaans niet precies weten hoe. Het treft hoe zij vaak veel geld door ramen en deuren gooien om dan teleurgesteld op te merken dat het toch allemaal niet opbrengt. Denk aan de hotshot fitnesszaal die werd neergepoot en waar geen kat gebruik van maakt. Ik herinner mij de fancy relaxcorner waar het leder van de massagezetels zo hard blonk dat ik spijt had dat ik mijn zonnebril niet bij had. Voor de CEO blonk het allemaal heel wat minder want hij zag niemand plaatsnemen in de dure fauteuils en dat vond hij jammer. Naast het feit dat zulke follietjes strikt overbodig zijn, gaf ik hem ook de vraag mee hoe vaak hij zich zelf al had neergevleid in dat gezellige hoekje dat zich pal tegenover zijn kantoor bevond. “Niet” was het antwoord “want ik heb heus wel wat beters te doen.” Voilà een helaas mooie situatieschets van “Leadership doesn’t prioritize it” of een voorbeeld van hoe “leading by example” beter niet wordt aangepakt…

4Ps of zijn het er 5?

De definitie van EX is “everything an employee observes, feels, and interacts with as a part of their company”. Maar hoe ga je om met “alles”? Dat lukt alleen maar door het op te splitsen in sleuteldomeinen en op elk domein concreet aan de slag te gaan.

De 4P’s van Employee Experience die in het Linkedin Global Talent Report genoemd worden zijn

People: relaties op het werk met collega’s, leidinggevenden en management team, maar ook contacten met klanten, leveranciers, ..
Place: de fysieke werkplek, maar ook de flexibiliteit van de werkomstandigheden en work life balance
Product: de (zinvolle) invulling van de job en de fit met de eigen talenten
Process: de geldende waarden, regels en normen omtrent hoe het werk gedaan en beloond wordt, maar ook de gebruikte tools en technologie

We kunnen elke P vastgrijpen en een traan wegpinken, maar laat ons optimistisch blijven en bijvoorbeeld eens stilstaan bij “Process”. Als het gaat over waarden, dan zien we bij meer en meer bedrijven een uitgeschreven missie, visie en een prachtige verzameling waarden in glimmende letters op de muren prijken van de vergaderzalen. Deel van het meubilair, quoi. Door iedereen gezien, door weinigen geleefd. Of zoals ik onlangs tijdens een interview vroeg aan een hooggeplaatste manager om de waarden van het bedrijf handen en voeten te geven via concrete voorbeelden en de man in kwestie rood zag aanlopen terwijl hij stamelde dat hij zich hoogdringend eens over die woorden moest buigen…

Nu we ons dan toch buigen over EX in de praktijk, wil ik graag een 5^e P aan de mix toevoegen. Een P die het allemaal makkelijker kan maken dan op het eerste gezicht mogelijk lijkt. De P van “Presence” ofte menselijke aanwezigheid. Het eenvoudigweg ruimte maken voor het menselijke aspect waar collega’s elkaar kennen, leidinggevenden oprecht geïnteresseerd vragen wat je plannen zijn tijdens het weekend en HR je naam kent in plaats van je personeelsnummer. Binnen de resultaatsgedrevenheid van de organisatie, wordt er snel voorbij gegaan aan de menselijke factor. Tel daar nog eens de NWOW bij die maakt dat meer en meer mensen van thuis uit werken en je voelt het brandend belang van de vijfde P nog aanwakkeren.

Werk aan de winkel

Wanneer je de belangrijkste EX componenten bekijkt die in het rapport worden aangeduid als “moet dringend aan gesleuteld worden” dan springen enkele opvallende zaken mij in het oog als Chief Happiness:

De nood aan open en effectief management
De vraag naar meer work life balance
De nood aan een inspirerende bedrijfscultuur

Het toeval wil immers (no such thing as coincidence if you ask me!) dat Tryangle een piramidemodel heeft ontwikkeld om bedrijven te ondersteunen op hun weg naar meer welzijn, meer engagement en meer werkgeluk. Kortom, de piramide voor EX (of in Tryangle termen HX, Happiness Experience). De noden die uit het rapport naar voor komen linken stuk voor stuk aan een andere laag van de Tryangle piramide. De nood aan open en effectief management gaat immers over connectie en leiderschap. De vraag naar meer work life balance kadert tevens binnen de zoektocht naar well-being. De nood aan een inspirerende bedrijfscultuur overstijgt het laagje “mindset” en wil naast positiviteit op het werk ook doorstoten naar zingeving ofte happiness at work.

Tryangle ontwikkelde deze piramide om aan te geven dat zowel werkgever, leidinggevende als medewerker een rol spelen in de gedeelde verantwoordelijkheid die EX heet. De vlieger gaat immers niet op dat enkel de werkgever moet zorgen voor een happy EX. Ik verwoord het in mijn keynotes vaak als volgt: Ik kan mijn kat hondenbrokken geven en toch gaat die niet beginnen blaffen. Noem het gerust de moderne variant van “wat baten kaars en bril…”. En lees het energieke enthousiasme van deze happy Chief Happiness die weer maar eens het belang van haar uitdaging bevestigd ziet. Samen sterk voor meer welzijn, geluk en EX op het werk!